Vrlo često, kada se planira koje će usluge nuditi ordinacija, kao polazište se uzima ono što se želi ponuditi pacijentima, pa se čak i razmišlja na način koju bismo razinu usluge  očekivali da smo i mi sami pacijenti. Naposljetku, i pacijenti imaju određena očekivanja i zahtjeve koji moraju biti ispunjeni da bi oni bili zadovoljni svojim iskustvom. Stoga razmišljati o onome što bi nama pružilo zadovoljstvo, možda i nije loš početak. No, je li to dovoljno? Ako samo razmišljamo o tome što bismo sami htjeli, postoji opasnost da zaboravimo činjenicu da naši pacijenti nisu mi i da možda na stvari gledaju iz drugoga kuta i vjerojatno doista žele nešto drugačije.

Ne iznenađuje što su prioriteti koje pacijenti često ističu u anketama kao čimbenici koji formiraju zadovoljstvo sljedeći: čistoća ordinacije, znanje i tehnička vještina osoblja te ishodi liječenja. Međutim, pacijenti također prepoznaju da način ophođenja njima igra važnu ulogu u stjecanju stava o ordinaciji, tako da uslužnost i komunikacijske vještine igraju ključnu ulogu u odluci pacijenta da se vrate istome liječniku.

Istraživanje iz SAD-a o pacijentovim zahtjevima također je zanimljivo i može nam pomoći da razmislimo o vlastitoj ponudi. U nastavku se navode neke od ključnih točaka najnovijih spoznaja o tome što pacijenti smatraju važnim:

Suosjećajno, ljubazno i pristupačno osoblje

Nije važno što vaši zaposlenici misle koliko su ljubazni. Važno je što misle vaši pacijenti koliko je ljubazno osoblje osobno i telefonski. Osoblje koje je u kontaktu s pacijentom ima ulogu domaćina koji mu želi dobrodošlicu u ordinaciji te komunicira i ponaša se u skladu s tim.

Visoki standard sterilizacije, kontrole unakrsnih infekcija i općenito čistoće

Vaši postupci sterilizacije mogu biti savršeni, ali pacijenti procjenjuju sve aspekte vaše prakse. Ako toalet nije besprijekorno čist ili je recepcija neuredna i prenatrpana, pacijenti će sumnjati u vaš standard čistoće općenito.

Telefonski poziv nakon zahvata

Čini se da je važno za pacijentovu razinu zadovoljstva, i postoje neki pokazatelji koji ukazuju na to, da će pacijenti s većom vjerojatnošću ostati kod doktora dentalne medicine koji ih osobno nazove nakon zahvata da provjeri kako su. To ne bi trebalo prepuštati nekome od osoblja.

Atraktivnost osmijeha osoblja u ordinaciji

Jeste li vi i vaše osoblje dobra reklama za svoj vlastiti posao? Pacijenti gledaju osmijehe kojima su okruženi u ordinaciji i mogu to smatrati dokazom kvalitete skrbi koju pružate.

Pristupačno radno vrijeme

Lokacija i radno vrijeme presudni su za razinu pacijentova zadovoljstva. Ako je vaša ordinacija na nepovoljnoj lokaciji, objasnite pacijentu prednosti i najlakši način kako da dođe do vas. Također je važno da radno vrijeme za liječenje, kao i za informacije i dogovaranje termina, bude prilagođeno pacijentima.

Brzo primanje novog pacijenta

Duljina vremena koja je potrebna da novi pacijent dobije termin može biti ključna za pacijentovu odluku da dođe upravo u vašu ordinaciju. Ako je čekanje dulje od dva dana, pretpostavka je da postoji velika mogućnost kako će pacijenti pokušati pronaći drugog doktora.

Poštovanje ugovorenog termina

To je vječni problem u mnogim ordinacijama, ali i dalje se čini da je pacijentima veoma važno da na vrijeme dođu na red kako bi bili zadovoljni. Ako redovito prekoračite ugovoreno vrijeme i pacijenta primate sa zakašnjenjem, nebitno koliko dobar razlog bio, pacijent to može shvatiti kao nepoštovanje njegova vremena i njega općenito.

Detaljno objašnjavanje terapijskog plana i financijskih okvira

Pacijenti poštuju kada im se terapijski plan objasni tako da ga mogu razumjeti, uz jasno razlaganje očekivanih troškova. Mnogi pacijenti  dentalnu medicinu i dalje smatraju skupocjenom i žele znati u što se upuštaju. Osim toga, pacijenti žele da im se ponudi više od jedne mogućnosti kako bi mogli biti zadovoljni odlukom koju donesu.

Razmatrajući navedene točke možete pomisliti da radite sve ove stvari. No, vremena se mijenjaju i pacijenti postaju sve zahtjevniji. Trebali biste stvari sagledati iz pacijentove perspektive. Kako je biti pacijent u vašoj ordinaciji? Kakav doživljaj pacijent zaista ima, za razliku od onog kakvog biste željeli da pacijenti imaju? I ima li nešto što trebate i možete promijeniti?

Izvor: Dental Tribune Hrvatska