Usluga na visokoj razini važna je u svakom poslu. Možete ponuditi promocije i akcijske cijene kako biste privukli što više novih pacijenata, ali ako ne uspijete barem neke od njih navesti na to da vam se vrate, vaš posao neće biti dugoročno isplativ. Osnovni cilj uvijek treba nagovoriti pacijenta da se vrati, a to ćete postići ako ga pošaljete kući zadovoljnog – i to dovoljno da podijeli svoja pozitivna iskustva s drugima, koji će tada možda poželjeti jednaku takvu uslugu i za sebe.

Ako ste dobri u marketingu, sigurno ćete uspjeti  svakome jedanput prodati svoju uslugu. Međutim, vaš pristup i ophođenje s pacijentom odredit će hoćete li mu tu uslugu moći prodati ikada više. Srž dobre usluge je stvaranje odnosa s pacijentima – odnos kakav pacijent želi njegovati.

Kako stvoriti takav odnos? Prisjećajući se jedine prave tajne dobre usluge i djelujući u skladu s time: „Sude vas po onome što činite, ne po onom što govorite.“ Ako pacijentu zaista želite pružiti dobru uslugu, sve što morate učiniti je osigurati da dosljedno poštujete sljedeća pravila poslovanja:

1) Odgovarajte na telefonske pozive. Imajte nekoga tko će se javljati na telefon ili preusmjeravajte pozive. Važno je samo da budete dostupni. Izbjegavajte telefonske sekretarice – ljudi kad nazovu, žele razgovarati s čovjekom, ne s robotom.

2) Nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti. Ne samo da ih planirate ispuniti, nego da ih zaista ispunite. Pouzdanost je temelj za bilo koji dobar odnos, tako i za odnos s pacijentom. Ako kažete: „Vaša nova proteza bit će gotova u utorak“, učinite sve da to tako i bude. Inače radije nemojte ništa obećavati. Isto pravilo vrijedi i za termine, rokove itd. Razmislite prije nego što dajete bilo koje obećanje – jer  ništa ne iritira pacijente više od neispunjavanja istih.

A iznad svega, ne obećavajte previše. Pacijenti s velikim očekivanjima bit će razočarani ako usluga bude na nižoj razini nego što je obećano. Iako su oni možda realno manje očekivali, vaše obećanje pobudilo je nadu. Zato s time valja biti jako oprezan.

3) Slušajte svoje pacijente. Ima li išta nepristojnije nego kad nekome govorite što želite ili što je vaš problem, a ta osoba ne obraća pažnju na vas i traži da joj ponovite? S pacijentovog stajališta sumnjam da ima. Pustite pacijenta da govori i jasno mu pokažite da ga slušate tako što mu primjereno odgovarate i ponudite rješenje za problem.

4) Rješavajte prigovore. Nitko ne voli slušati pritužbe, a mnogi od nas su razvili refleksno slijeganje ramenima uz ispriku da ne možete uvijek i svakome udovoljiti. Možda ne, ali ako poklonite pažnju pacijentu s prigovorom, možda ćete biti u mogućnosti barem ovaj puta udovoljiti jednoj osobi i zadržati je kao pacijenta.

5) Budite spremni pomoći – čak i ako vam to u tom trenutku neće donijeti zaradu. Mislim da ovo nije potrebno dodatno objašnjavati. Ako vas netko traži pomoć, imate priliku dokazati svoje ljudske kvalitete. Pacijenti će zasigurno radije odabrati liječnika koji je spreman pomoći, nego onog koji gleda isključivo profit. Dugoročno će vam upravo takvi pacijenti donijeti zaradu.

6) Učite svoje osoblje da uvijek bude uslužno, pristojno i upućeno. Naučite ih sami ili uključite stručnjaka. Razgovarajte s njima o tome što smatrate dobrom uslugom, a što trebaju izbjegavati u interakciji s pacijentima. I ono što je iznimno važno – dajte svakom članu svog tima dovoljno informacija i ovlaštenje da mogu donositi male odluke u korist pacijenta tako da ne moraju za svaku sitnicu reći: „Ne znam, moram pitati šefa“.

7) Učinite korak više. Na primjer, ako vas netko od pacijenta zamoli da mu pomognete pronaći dobrog ortodonta, nemojte samo reći: „dr. taj i taj“. Povežite pacijenta s njim, dajte mu broj telefona ili adresu ili čak nazovite tog doktora ako ga poznajete. Spremno odgovorite na pacijentova pitanja o tome. Bez obzira na to što je to korak više, ako svojim pacijentima želite osigurati dobru uslugu, učinite ga. Možda vam neće izravno reći, ali ljudi primjećuju kada ulažete dodatne napore i pohvalit će vas pred drugima.

8) Poklonite nešto. Bilo da je to besplatno čišćenje kamenca, popust na sljedeću uslugu, dodatne informacije o tome kako održavati oralnu higijenu ili barem iskren osmijeh, ljudi vole dobiti malo više. I nemojte misliti da gesta mora biti velika da bi bila učinkovita. Male stvari također se cijene.

Ako dosljedno primjenjujete ovih osam jednostavnih pravila, među pacijentima ćete postati poznati po dobroj usluzi. A najbolji dio – dobra usluga dugoročno će vam dovesti  više novih pacijenata od bilo kakvih promocija ili akcijskih cijena!

Izvor: DT Hrvatska