Svatko ima nezadovoljne ili razočarane klijente. Različite tvrtke, trgovine, organizacije pa tako i ordinacije dentalne medicine.
Sve djelatnosti koje nude ideje, informacije, vještine, usluge ili proizvode, imaju i određene obveze:
Isto tako, pacijenti imaju tri obveze:
Nitko ne voli pritužbe. Ako klinika nema prigovora, znači da ništa ne radi,a to će rezultirati nečijim prigovorom upravo da klinika ništa ne radi. Poslovica kaže da svaki posao zaslužuje klijente koje ima. Prema tome, kada imate zahtjevne pacijente, trebate razumjeti zašto su tako zahtjevni. To može biti iz više razloga:
Kada ljudi smatraju da njihove pritužbe nisu uvažene, pokušat će namiriti svoja potraživanja ili se obračunati na bilo koji način. To može biti vikanje ondje gdje ih drugi mogu čuti, odgađanje plaćanja ili neplaćanje, pričanje drugima samo svoje, ali ne i druge strane priče ili problema itd.
Ako vas pacijent stalno zove zbog, prema vašem mišljenju trivijalnih stvari, može biti da se radi o nekom od gore navedenih problema ili to čini jer misli da će vam na taj način dati do znanja da imaju povjerenja kako ih nećete krivo usmjeriti. Može biti da vas zovu jer se na taj način osjećaju kao poseban pacijent, čak iako ga vi ne doživljavate takvim.
Mnogo je načina kako se nositi s pritužbom. Rješavanje prigovora može se sažeti u četiri koraka:
Zamolite pacijenta da više puta ponovi priču tako da budete sigurni da ste sve dobro shvatili. Pritom zabilježite svaku promjenu koju primijetite. Svaki put izaći će sve više relevantnih informacija. Vrlo često pacijent koji se žali od nekog trećeg dobiva instrukcije što da kaže.
Naposljetku, svačija je dužnost da u okviru svog posla ili poznatog okruženja gdje je problem nastao raspravi situaciju i nađe rješenje. Stečena iskustva pomoći će nositi se sa sličnim situacijama kasnije. Mnoge pritužbe proizlaze iz činjenice da terapeut nije dao dovoljno dobar odgovor na pitanja na koja je trebao odgovoriti prije nego što su uopće postavljena.
Izvor: Dental Tribune hrvatsko izdanje
O nama
Dental Media Grupa d.o.o. specijalizirana je marketinška agencija u dentalnoj djelatnosti s jasnom vizijom pružanja kvalitetne i potpune usluge krajem korisniku.
Od 2007. godine nosioci smo franšize vodećeg svjetskog stručnog časopisa Dental Tribune International za Hrvatsku.
Mi smo tu radi vas.