Svatko ima nezadovoljne ili razočarane klijente. Različite tvrtke, trgovine, organizacije pa tako i ordinacije dentalne medicine.

Sve djelatnosti koje nude ideje, informacije, vještine, usluge ili proizvode, imaju i određene obveze:

1. Prva je obveza prikazati što se nudi – osigurajte da ono što nudite predstavite na najbolji mogući način, s obzirom na ograničenja koja proizlaze iz nedostatka vremena, prostora, uloženog truda i/ili novca. Ta ograničenja ne bi trebalo koristiti kao ispriku za lošu prezentaciju.
2. Druga je obveza dati dovoljno izbora (jedan od dva/da ili ne, ali ne toliko da se druga strana zbuni) tako da klijenti vjeruju da su za sebe donijeli najbolju odluku. Ako pacijentima ne date dovoljno mogućnosti, oni će svoju odluku odgoditi dok se ne pojavi prava opcija kako bi zadovoljili svoje potrebe.
3. Treća je obveza osigurati da klijenti, u našem slučaju pacijenti, nikada ne osjećaju nelagodu zato što su prihvatili ili, čak, razmatraju nešto od onoga što se nudi. Ako pacijent misli da je osramoćen zato što se odlučio za određenu uslugu ili zato što razmišlja o kupnji ili prihvaćanju onoga što se nudi, neće razgovarati o tome pred svojom obitelji, prijateljima, suradnicima, poznanicima itd. Često je to zato što pacijentu niste dali potrebne informacije koje može koristiti kada govori o svom iskustvu. Rezultat može biti da će pacijent kliniku prezentirati u lošem svjetlu, na vašu štetu. Na primjer, pacijent je došao zbog implantata, a vi ste pregledom utvrdili da bi zbog kliničkih razloga poput loše oralne higijene ili dijabetesa, bolje rješenje bilo mobilna proteza (samo kao primjer). U takvoj situaciji pacijent treba točno znati zašto ne možete obaviti traženi zahvat i objasniti mu to uz jasno argumentiranje tih razloga. Isto vrijedi i ako sumnjate da si zbog financijskog statusa vaš pacijent ne može priuštiti implantoprotetsku terapiju i da biste mu radije ponudili ostale opcije. Pacijentu treba objasniti zašto je ta terapija skuplja od drugih i zašto ste možda vi skuplji od ostalih konkurenata, ali ga uvjeriti da mu nudite drugu najbolju alternativu za njega.

Isto tako, pacijenti imaju tri obveze:

1. Platiti ono što su dobili, kao što je dogovoreno.
2. Očekivati, a prema potrebi i zahtijevati da im se sve objasni na najbolji mogući način.
3. Da se žale ako im se ne sviđa način na koji su tretirani ili kako im je nešto objašnjeno.

Nitko ne voli pritužbe. Ako klinika nema prigovora, znači da ništa ne radi,a to će rezultirati nečijim prigovorom upravo da klinika ništa ne radi. Poslovica kaže da svaki posao zaslužuje klijente koje ima. Prema tome, kada imate zahtjevne pacijente, trebate razumjeti zašto su tako zahtjevni. To može biti iz više razloga:

1. Pacijent ne vjeruje da dobiva „dodatnu vrijednost“. Želi dobiti više nego što je platio ili platiti manje, tj. žali se očekujući da će dobiti povrat novca.
2. Dobiveno osporava treća strana, a kako bi došao do rješenja, pacijent se s problemom obraća davatelju usluga.
3. Imaju misiju da dobiju „pravo“ (pred nekim trećim) i vjeruju da im nešto ili netko stoji na putu. Dakle, bit će „kažnjeni“, tj. osramoćeni ako ne dobiju ono što traže.
4. Moglo bi biti da se kaju zbog potrošenog novca i da ne mogu prihvatiti svoju investiciju bez da dobiju još nešto dodatno od stomatologa što će im dati „moć“ da opravdaju trošak.

Kada ljudi smatraju da njihove pritužbe nisu uvažene, pokušat će namiriti svoja potraživanja ili se obračunati na bilo koji način. To može biti vikanje ondje gdje ih drugi mogu čuti, odgađanje plaćanja ili neplaćanje, pričanje drugima samo svoje, ali ne i druge strane priče ili problema itd.

Ako vas pacijent stalno zove zbog, prema vašem mišljenju trivijalnih stvari, može biti da se radi o nekom od gore navedenih problema ili to čini jer misli da će vam na taj način dati do znanja da imaju povjerenja kako ih nećete krivo usmjeriti. Može biti da vas zovu jer se na taj način osjećaju kao poseban pacijent, čak iako ga vi ne doživljavate takvim.

Mnogo je načina kako se nositi s pritužbom. Rješavanje prigovora može se sažeti u četiri koraka:

1. Osigurajte da pacijent tijekom iznošenja prigovora sjedi. Ako stoji, može postati nestrpljiv ili jednostavno napustiti situaciju, primjerice, ako dođe do nekog prekida izvana ili ako odete provjeriti spise. Sjedenje u stolici psihološki otežava napuštanje situacije.
2. Ako je moguće, između osobe koja se žali i osobe koja prima pritužbu ne smije stajati stol ili pult. Onaj koji prima pritužbu za vrijeme i poslije saslušavanja pacijentov je partner i ne smiju postojati fizičke prepreke koje narušavaju taj osjećaj. Ako pacijent osjeća da je njegovo vrijeme, trud ili napor uzalud utrošen, može se pogoršati problem. Ako pacijent ima neki problem, pogodite čiji je to problem?
3. Dajte pacijentu do znanja da ne samo da ga slušate, nego i zapisujte ono što govori tako da vidi da to činite. Izvadite papir i olovku, tražite pacijenta da objasni problem. Zapisivanje ima dva različita učinka. Prvo, pacijentova žalba je neopipljiva dok ne postoji u materijalnome obliku. Drugo, budući da slušatelj ne može jednako brzo pisati kao što pacijent govori, on će automatski usporiti kako bi uhvatio ritam onoga tko zapisuje. To za posljedicu ima smirivanje situacije.

Zamolite pacijenta da više puta ponovi priču tako da budete sigurni da ste sve dobro shvatili. Pritom zabilježite svaku promjenu koju primijetite. Svaki put izaći će sve više relevantnih informacija. Vrlo često pacijent koji se žali od nekog trećeg dobiva instrukcije što da kaže.

4. Obradite prigovor što je prije moguće. Neka pacijent zna kada može očekivati odgovor i uvijek mu se javite prije isteka tog roka. Ako s uslugom nešto nije u redu, ne raspravljajte! Učinite ono ispravo, odmah! Ne ustručavajte se ponoviti što je potrebno ili dati povrat novca. Ako je odgovor na prigovor negativan i pacijent ne dobiva što traži, objašnjenje mora zadovoljiti njega ili bilo koga s kime će razgovarati o tome.

Naposljetku, svačija je dužnost da u okviru svog posla ili poznatog okruženja gdje je problem nastao raspravi situaciju i nađe rješenje. Stečena iskustva pomoći će nositi se sa sličnim situacijama kasnije. Mnoge pritužbe proizlaze iz činjenice da terapeut nije dao dovoljno dobar odgovor na pitanja na koja je trebao odgovoriti prije nego što su uopće postavljena.

Izvor: Dental Tribune hrvatsko izdanje