Izvor: DT Hrvatska

Sigurno je većina pacijenata koji dolaze u vašu ordinaciju ljubazna i prijateljski raspoložena. No, nažalost uvijek postoje i oni koji – opravdano ili ne – imaju potrebu izbaciti svoje frustracije, a ponekad postanu čak i uvredljivi. Nije jednostavan zadatak ophoditi se s time: s jedne strane ipak predstavljate ordinaciju i ne smijete uzvratiti verbalni napad, ali ste s druge strane u konačnici i vi samo čovjek i ne morate trpjeti uvrede. Iz ove nevolje oslobodit ćete se primjenom dokazanih pravila komunikacije. Ona će vam pomoći da ostanete suvereni, ali u teškim situacijama ipak „svoji“.

Evo kratke priče koja će jasno ilustrirati princip: Engleskog lorda je tijekom rasprave u Domu lordova zlobno uvrijedio drugi član. On je reagirao dosta mirno. Kad je zatim upitan zašto svom protivniku nije uzvratio istom mjerom, samo je hladno odgovorio: “Neću dopustiti da moje ponašanje određuju drugi.”

Ne shvaćati osobno, to je lakše reći nego učiniti jer vam se ipak sugovornik izravno obraća. Činjenica je, međutim, da se upućeni bijes zapravo ne odnosi na vas, nego služite samo kao žrtveno janje za nešto za što vjerojatno niste krivi. Vjerojatno je pacijent već donio vlastiti problem od kuće, pod stresom je ili osjeća da je nepravedno tretiran. Zato govorite sami sebi: “To nisam ja” ili “To me se ne tiče.”

Pažljivo slušajte

Uzrujanom pacijentu dajte vremena da se “ispuše”. Ako ga prekinete da biste ga smirili ili mu objasnili zašto je došlo do problema, frustracija obično samo dodatno raste. Pažljivo slušanje, za razliku od toga, djeluje kao gromobran te i vama daje priliku da pripremite prikladan odgovor. Pritom kontrolirajte svoj izraz lica, izbjegavajući mrštenje ili podizanje obrva. Gledajte svog sugovornika opušteno i pažljivo.

Pokažite razumijevanje

U većini slučajeva pacijentova ljutnja ipak nije posve neopravdana. Možda je dugo čekao ili je pogrešno naručen. Za to biste bez prevelikog ponosa trebali pokazati razumijevanje ili reći nešto poput: “Gospodine Ivanoviću, razumijem da Vam je nezgodno čekati.” Ili: “Gospođo Horvat, shvaćam da ste uzrujani.” Razumijevanje ne znači da drugoj strani dajete pravo, to samo pokazuje da emocionalno  shvaćate frustraciju. To ima umirujući učinak.

Ponudite objektivno objašnjenje

Nakon što je pacijentu dano prostora da izrazi svoj bijes, dobivate priliku da prema potrebi pojasnite činjenice, npr.: “Doktor je morao prednost dati hitnom slučaju”. Pritom izbjegavajte rasprave. Ako je pacijent agresivan u namjeri da razjasni zašto i kako, ponavljajte samo svoje objašnjenje: “Kao što sam Vam već rekao … ” i dodajte: “Molim Vas za razumijevanje” ili “Ispričavamo se zbog neugodnosti.”

Nemojte izazivati

Čak i ako vam je na vrhu jeziku, izbjegavajte devalvaciju sugovornika u smislu: “Zašto se toliko uzrujavate, to se svakome može dogoditi?! ” Nemojte provocirati ni kvalifikacijama poput: “Kako možete biti tako egocentrični?” ili tako da i sami postanete glasni. Time samo rasplamsavate svađu, a to sigurno ne želite, pogotovo ne pred publikom.

Ne dopuštajte uvrede

Uz dužno poštovanje, nitko ne mora trpjeti uvrede. Uvrede poput: “Vjerojatno ste nesposobni za svoj posao” ili čak “Glupačo” – ne morate prešutjeti. Ipak, trebali biste se suprotstaviti suvereno uz mnogo samokontrole. Umjesto uzvraćanja u istom tonu ili ogorčenih izjava poput: “Kako to razgovarate sa mnom?” pošaljite poruku kako se osjećate. Primjerice: “Vaše riječi smatram uvredom” ili “Gospodine Ivanoviću, iznenađena sam kojom oštrinom razgovarati sa mnom” ili “Nisam navikla da se sa mnom razgovara u ovom tonu.”

Oslobodite se negativne energije

Verbalni napad ne prolazi bez posljedica. Krvni tlak raste, srce kuca. Fizički i psihički simptomi stresa obično traju još neko vrijeme nakon što je svadljiv pacijent otišao. To je nezdravo i sprečava vas da se usredotočite na posao. Stoga je važno osloboditi se negativne energije. Ako je moguće, kratko se povucite nasamo. Stisnite čvrsto šake i zatim otpustite nekoliko puta. Ako ne možete napustiti svoje radno mjesto, udahnite duboko i koncentrirano izdahnite.

Pohvalite sami sebe

Na nepristojnost reagirati grubo može svatko. Ali vi se niste dali izbaciti iz takta. Na to možete biti ponosni. Osvijestite da ste svojoj ordinaciji ili svome šefu učinili veliku uslugu. Ali prije svega, učinili ste uslugu sami sebi jer suverena reakcija jača osobnost.