U svom redovnom školovanju nisam imao ni jedan sat predavanja o komunikacijskim vještinama.Cijena koju sam u svojoj poslovnoj karijeri platio zbog nedovoljno dobre komunikacije je milijunska. I ne pričam u kunama, nego u eurima.

Mogao bih iz glave nabrojati desetine situacija i pregovora koje sam mogao potpuno drukčije riješiti, da sam znao dovoljno dobro ili bolje komunicirati. Da mi je netko objasnio od čega se sastoji dinamika komunikacije i na koje sve načine mogu biti bolji komunikator, izbjegao bi cijeli niz problema – i privatno i poslovno. A opet, gledajući oko sebe i dalje ne vidim dovoljnu prisutnost i naglasak na važnosti komunikacije u svom poslovnom okruženju.

Paradoks je da štete koje sam u poslovanju pretrpio nikad nisu bile posljedica naziva na kutiji proizvoda koji sam prodavao u svojih 30 godina karijere.

No, veliki broj kupaca i dalje misli da je za njihov poslovni uspjeh bitan naziv na kutiji proizvoda koji će ugraditi pacijentu u usta, bez obzira što znaju da ga objektivno preplaćuju. Razlog koji najčešće navode kad ih pitate zašto to rade – zato što ih neki pacijenti baš to traže.

Nemojte me pogrešno shvatiti – kvaliteta proizvoda nije stvar pregovora. Ona je “higijenik” – nešto bez čega ozbiljnog biznisa nema, jer u stomatologiji i medicini ne možete sagraditi dugoročno održivu karijeru na nekvalitetnim proizvodima.

Ali nepotrebno preplaćivanje tržišne marke koja je najčešće i tehnološki prosječna ili inferirorna, jedna je od čestih situacija. Neki primjeri idu toliko daleko da su ljudi u stanju plaćati stotine tisuća EUR-a više godišnje, kako ne bi izašli iz zone komfora obećanja natpisa na kutiji.

Kako bi moj mentor Keith Cunningham lijepo rekao: “Nije bitan proizvod. Bitno je kako to radite.”

Uspješna komunikacija

A to “kako to radite” utemeljeno je ne samo na kliničkim vještinama, nego i na komunikaciji.

Pacijent će prihvatiti predloženi plan terapije u trenutku kad emotivni dio mozga donese odluku, a analitički je dio mozga prikupljenim informacijama potvrdi. Uspješni su oni koji su shvatili ovu toliko važnu premisu komunikacije.

Uspješni su oni koji su shvatili od čega se sastoji “putovanje” pacijenta kroz njihovu kliniku i sagradili dovoljno povjerenja u činjenicu da je doktor taj koji odlučuje koji će proizvod koristiti u kojoj kliničkoj situaciji, a ne pacijent koji je na forumu pročitao neprovjerenu informaciju i ušetao s pogrešnim očekivanjima u čekaonicu.

Da li bi ste od kardio kirurga tražili da vam ugradi “3M” srčanu premosnicu, jer ste negdje pročitali da su one najbolje? Ili dovoljno vjerujete izboru liječnika koji to ugrađuje svaki dan i točno zna što treba ugraditi?

Pitanje natpisa na kutiji je ustvari pitanje povjerenja u doktora koji ugrađuje i koristi taj proizvod.

Gledajući iz moje perspektive sebe kao pacijenta, uvijek sam se vodio povjerenjem u doktore koji su vodili brigu o mom zdravlju. Nije mi palo na pamet da im sugeriram koji da mi lijek propišu ili s kojim uređajem da mi naprave pretragu.

Kad sam morao napraviti magnetnu rezonancu, nije mi palo na pamet da ih tražim da uređaj bude isključivo “Siemens”-ov, jer sam sam negdje čuo da su njihovi uređaji najbolji.

Prema mom iskustvu, pacijenti su uvijek slijedili uspješne stomatologe i liječnike. I kad bi netko od najboljih promijenio kliniku ili adresu, pacijenti su išli za njim ili njom.

Kad nam je “život u pitanju”, želimo da liječnik koji će napraviti operativni zahvat ili voditi terapiju bude najbolji mogući liječnik, sa najboljim mogućim rezultatima i najviše pozitivnih ishoda. Nikome ne pada na pamet da u toj situaciji liječniku kaže što mora pisati na kutiji proizvoda u njegovoj klinici.

Stoga, posvetimo se izgradnji povjerenja kroz izvrsnu komunikaciju, kliničku izvrsnost i poslovnu zrelost.

Znati ćemo da smo uspjeli kad nam pacijenti budu dovoljno vjerovali da ćemo napraviti najbolje za njih i u njihovom interesu, a ne kad nas zatraže natpis na kutiji.

Autor:  Siniša Drobnjak

FB: Siniša Drobnjak