Jeste li se ikada zapitali kako vas vaši pacijenti doživljavaju i kako bi vas ocijenili kao doktora dentalne medicine?

Što je zapravo potrebno da budete izvrstan liječnik?

Sigurno se povremeno susrećete sa situacijom da neki vaš kolega i nije najbolji kliničar (naravno, prema vašem sudu), a ipak su pacijenti oduševljeni njime. Očito nije dovoljno samo enciklopedijsko znanje o ustima i vješt rad rukama, iako zdravlje naših pacijenata nesporno ovisi o tome. Od svih odgovornosti u vašoj ordinaciji dentalne medicine, jedna od najvažnijih je izgraditi snažan odnos s pacijentom, odnos povjerenja. Cjelokupni uspjeh vaše ordinacije ovisi o vašoj sposobnosti da razumijete svog pacijenta kao pojedinca, prepoznate njegove želje i potrebe i da ga suvereno vodite do informirane odluke koja je u njegovu najboljem interesu. Dok se stomatološki fakulteti uglavnom usredotočuju na tehničke i kliničke sposobnosti koje doktor dentalne medicine treba steći, učinkovite strategije o tome kako komunicirati s pacijentima nisu u fokusu nastavnog plana i programa. Međutim, temelj izvrsne stomatologije upravo je dobra komunikacija s pacijentom.

Zašto je dobra komunikacija važna u našem poslu? Komunikacijske vještine liječnika važan su sastojak uspješne ordinacije jer stvaraju povjerenje. A povjerenje je ono zbog čega se pacijenti stalno vraćaju. Ako pacijenti ne osjećaju povezanost sa svojim liječnikom – ili još gore, ne dobivaju informacije za koje smatraju da ih zaslužuju – mogli bi promijeniti ordinaciju ili čak potpuno zanemariti svoje oralno zdravlje.

Uspjeh u bilo kojem području zdravstvene skrbi u velikoj mjeri ovisi o komunikaciji, a to ne znači samo prenošenje informacija. To znači slušati, suosjećati, motivirati i odvojiti vrijeme za uklanjanje svih barijera u razumijevanju.

Stomatološki postupci i pojmovi mogu biti složeni i zbunjujući za pacijente koji nemaju formalno obrazovanje ili pozadinu koja dolazi sa šest ili više godina školovanja. Sasvim je prirodno da će imati pitanja o planiranom zahvatu ili svom stanju i da će očekivati odgovore prilagođene laiku. Dobar stomatolog mora osigurati to da svaki pacijent dobije detaljne informacije o svim terapijskim mogućnostima.

Svrhovita komunikacija ne dolazi prirodno i potrebno ju je vježbati i usavršavati kako bi se stvorio profesionalan odnos s pacijentima koji će dovesti do pozitivnih rezultata. Kao i u većini područja života, potrebno je uložiti određeni napor i trud da biste usavršili svoje komunikacijske vještine.

Da bi se razumjelo što je učinkovita komunikacije, najprije je potrebno definirati što pacijenti očekuju od svog liječnika i koji su ciljevi dobre komunikacije.

Što pacijenti očekuju od vas?

Svi pacijenti u vaše ordinacije dolaze s određenim očekivanjima. Ono što je zajedničko većini pacijenata je da očekuju ljubaznost od svog liječnika. Žele se osjećati ugodno dok su u vašoj ordinaciji. Žele osjećati da poštujete njihove želje i potrebe, da cijenite njihovo vrijeme i da budu uključeni u odluke koje se tiču njihova zdravlja. Pacijenti žele dobiti informacije koje su im potrebne i kada su im potrebne. Želi da im date mogućnosti i alternative koje odgovaraju njihovim individualnim potrebama. Žele da saslušate njihove brige i ponudite rješenje.

Kada je riječ o samoj terapiji, neki očekuju osnovnu razinu usluge, dok drugi očekuju mnogo više. Pacijentova minimalna očekivanja utjecat će na njegovo zadovoljstvo. U teoriji, što su pacijentova očekivanja veća, ili bolje rečeno nerealističnija, manja je vjerojatnost da ćete ih ispuniti, stoga je važno suvereno upravljati njihovim očekivanjima i izbjeći nezadovoljstvo.

Najučinkovitiji način upravljanja pacijentovim očekivanjima je otvoren i iskren razgovor s njim. To ne samo da će pacijentu pružiti dodatne informacije o njegovu liječenju i mogućim ishodima nego će i liječniku dati i jasnije razumijevanje pacijentovih želja.

Ciljevi učinkovite komunikacije s pacijentima

Imajte na umu da odlazak stomatologu većina ljudi ne doživljava ugodnim. Zapravo, mnogi u potpunosti izbjegavaju stomatološke zahvate zbog straha i tjeskobe. Stoga je važno da svojim pristupom stvorite ugodnu atmosferu za pacijenta i da mu pokažete da vam je stalo do njegova zdravlja.

Ostvarivanjem bolje komunikacije sa svojim pacijentima možete postići specifične ciljeve:

Povećati pacijentovo zadovoljstvo – Komunikacija pomaže vašim pacijentima da budu zadovoljni svojim stomatološkim iskustvom. Kada su zadovoljni, lakše će slijediti vaše upute i vraćati se u budućnosti.

Učinkovitiji rad – Pacijentov strah ili nelagoda jer ne zna što ga očekuje tijekom stomatološkog zahvata može vas usporiti. Objašnjavanjem pacijentu što se od njega očekuje omogućit će vam veću učinkovitost tijekom rada.

Manje pritužbi – Nisu svi savršeni, a pogreške u radu su neizbježne. Međutim, otvorenim dijalogom između vas i vašeg pacijenta stvorit će se prijateljska atmosfera pa će se pacijent manje žaliti čak i ako je imao loše iskustvo.

Kako osigurati učinkovitu komunikaciju s pacijentima?

U posljednjih 50 godina postignut je velik napredak u komunikaciji između liječnika i pacijenta. U 1970-ima smatralo se da je komunikacija urođena vještina koja se ne može naučiti. Liječnici su se obično zapošljavali zbog svojih tehničkih vještina i znanja, a ne zbog ponašanja. S vremenom se sve više uočavao značaj komunikacijskih vještina u radu s pacijentima pa se i više energije ulagalo u njihov razvoj i poučavanje. Danas postoje jasne smjernice o tome kako postići učinkovitu komunikaciju s pacijentom.

Prvi dojam je važan

Budite prijateljski raspoloženi pri svakom susretu s pacijentom. Dočekajte ga s toplim osmijehom, obraćajte mu se imenom i održavajte kontakt očima. Važno je da sa svojim pacijentom razgovarate prije nego što se upustite u bilo kakva klinička pitanja ili raspravu o liječenju. Pitajte ga kako je, kako se osjeća ili o stvarima koje mu se događaju u životu. Ljubaznošću i pristojnošću pokazujete svom pacijentu da vam je stalo do njega kao pojedinca, a ne samo da vam je još jedna obaveza u kalendaru. Pacijent želi da ga se tretira kao osobu, a ne kao broj. Pozitivno iskustvo u vašoj ordinaciji povećava vjerojatnost da će vam pacijenti biti lojalni i vraćati se. Također je vjerojatnije da će vas u tom slučaju preporučiti svojoj obitelji i prijateljima.

Posvetite se svakom pacijentu

Dobar liječnik mora osigurati da svaki pacijent u potpunosti razumije svoje stanje i terapijske mogućnosti. Umjesto da pacijentima date brošuru ili informativne letke da ih kasnije čita, odvojite vrijeme da s njima osobno prođete najvažnije informacije. Istaknite najvažnije točke na lako razumljiv način. Ova interaktivna uloga potiče pacijente da postavljaju pitanja i izražavaju zabrinutost, što gradi povjerenje.

Budući da je vrijeme doktora dentalne medicine vrlo dragocjeno, nećete u svakom trenutku moći imati izravan kontakt sa svakim pacijentom pri svakom posjetu. Osigurajte da cijeli vaš tim u ordinaciji bude usklađen po pitanju komunikacije s pacijentom. Pacijenti primjećuju kada cijelo osoblje dobro komunicira i cijene dobro uigran tim na svojoj strani.

Pažljivo slušajte

Svaka konzultacija s pacijentom treba biti proces davanja i uzimanja. Neiskusni liječnici lako se uhvate u tehničke aspekte terapije zanemarujući međuljudski aspekt. Važno je pacijentu dati potpunu procjenu oralnog zdravlja i pregled plana terapije, ali pritom morate biti sigurni i da aktivno slušate njihova pitanja.

Aktivno slušanje jedna je od najvažnijih komunikacijskih vještina za vašu stomatološku ordinaciju. To nije samo čuti riječi koje vaši pacijenti izgovaraju. Ključ aktivnog slušanja uključuje obraćanje pozornosti na cjelokupnu poruku koju osoba pokušava prenijeti. Slušanje je vještina koja zahtijeva vježbu. Omogućuje vam da saznate više o svom pacijentu, njegovim brigama i onome što očekuje od vas. Kada vježbate vještine aktivnog slušanja, dajete bolje odgovore na pitanja i, što je najvažnije, gradite trajno povjerenje. Pacijenti moraju znati da ih se čuje.

Postavljajte pitanja. Slušajte. Postavite još pitanja. Slušajte još malo. Preformulirajte ono što vam kaže da biste bili sigurni da u potpunosti razumijete njegove dvojbe. Uvijek dopustite pacijentu da dovrši svoje misli prije nego što počnete govoriti. Odbacivanje ideje usred rečenice učinit će da se osjećaju neshvaćenim i može djelovati kao omalovažavanje. Ako imate pitanja, pričekajte dok pacijent ne završi. Održavajte kontakt očima i zainteresiran govor tijela jer ćete tako biti izravno uključeni i prikupiti više informacija tijekom razgovora. Dajte sve od sebe da ometanja svedete na minimum. U današnjem brzom svijetu, ometanja su stalna jer pokušavamo žonglirati više zadataka odjednom.

Dok razgovarate, uložite kognitivni napor da obradite točno one informacije koje ste dobili tako da kada dođe red na vas da odgovorite, možete to učiniti s poštovanjem i smisleno. Sažmite ono što ste upravo čuli vlastitim riječima, a zatim pitajte je li vaš sažetak točan. To pomaže stvoriti vrijednost u njihovim riječima i potvrđuje da ste doista bili dobar slušatelj. Verbalni sažetak tjera vas na sjećanje i prisjećanje i razmišljanje o drugoj strani koju pokušavate shvatiti. Kada dođete na red, uzmite u obzir sve što je vaš pacijent rekao i u skladu s tim odgovorite na problem.

Upotrijebite ove tehnike aktivnog slušanja u svakoj interakciji sa svojim pacijentima i jasno im dajte do znanja da ste usredotočeni na njihova pitanja i brige. Ako pacijent osjeća da ga shvaćate ozbiljno, lakše ćete ga uvjeriti da možete riješiti njegov problem.

Koristite se jezikom razumljivom pacijentima

Da biste postali stručnjak kakav jeste, iza vas je dugogodišnje obrazovanje i iskustvo. Imajte na umu da vaš pacijent u većini slučajeva nije vaš kolega. Tijekom pregleda izvijestite pacijenta o nalazu na način na koji će vas razumjeti. Kada govorite o terapijskim mogućnostima, izbjegavajte komplicirane stručne izraze i pojednostavite ih. Potaknite pacijenta da postavlja pitanja o svim nejasnoćama. Kad je moguće, koristite se vizualnim pomagalima za objašnjenje različitih postupaka.

Pokušajte s pacijentom izgraditi partnerski odnos. Recite im da ste svojom terapijom uložili u njihovo oralno zdravlje kao ravnopravan partner i da i oni trebaju ispoštovati svoj dio partnerstva.

Komunicirajte s pacijentima na suosjećajan način

Problemi sa zubima ne utječu samo na usta. Oni utječu na mnoge aspekte života osobe. Dobra komunikacija ublažava osjećaj stresa i tjeskobe koje pacijent osjeća. Kombinacija obrazovanja i suosjećajnog vođenja može uspostaviti snažnu vezu povjerenja između vas i vaših pacijenata — vezu koja nadilazi rutinske preglede i čišćenje kamenca.

Imajte suosjećajan pristup u svakoj interakciji sa svojim pacijentima. Jedan od načina prakticiranja suosjećanja jest fokusiranje na izgradnju dubljeg odnosa. Mnogi smatraju korisnim komunicirati s pacijentima i o temama koje nisu povezane sa stomatologijom, postavljajući osobna (ali ne previše osobna) pitanja o hobijima, obitelji i slično. Priznavanje života izvan stomatološke stolice odličan je način da opustite pacijente i pokažete im da vam je stalo do njih. Pronađite zajedničke točke za povezivanje i upoznajte pacijente kao ljude kako biste bolje komunicirali i potaknuli povjerenje.

Nemojte pacijentu nikada dati osjećaj da ga osuđujete. Nastojte razumjeti njegove borbe i usredotočite se na naglašavanje pozitivnih strana. Empatija i razumijevanje potiču pacijente da vam vjeruju i da uzmu u obzir vaše savjete s namjerom da ih iskoriste, a ne samo da ih čuju. Pitajte pacijente što im je važno i koji su im ciljevi kako biste im dali svrhu i vlasništvo nad njihovim oralnim zdravljem.

Tijekom rada, jednostavne geste poput objašnjavanja alata koje upotrebljavate ili povremenog pitanja je li sve u redu pokazuju da vam je stalo do njih i da se osjećaju ugodno, a ne samo da ste fokusirani na ono što obavljate u njihovim ustima.

Neverbalna komunikacija

Govor tijela pokazuje pacijentima koliko ste angažirani u slušanju njihovih pitanja i briga. Kako biste pokazali interes, upotrijebite ove neverbalne znakove dok slušate:

Držanje tijela – Lagano naginjanje prema naprijed ili u stranu u stolici znak je pažljivog slušanja, kao i blago nagnuta glava.

Izraz lica – Smiješak, mrštenje ili klimanje glavom u skladu s onime što čujete pokazuju pacijentima da registrirate njihovu poruku.

Zrcaljenje – Preslikavanje izraza lica ili držanja vaših pacijenata pokazuje da ih pozorno slušate. Zrcaljenje pokazuje i simpatiju i empatiju.

Pokažite svakom pacijentu da ga slušate dajući mu nepodijeljenu pozornost. Uvijek gledajte pacijenta u oči dok govori. Pokušajte ne obavljati više zadataka istovremeno dok razgovarate. Ostanite u njihovu vidnom polju i pokažite im da ste pažljivi dok govore.

Koristan savjet je da pacijenta smjestite tako da bude uspravan u stomatološkoj stolici dok vam se obraća, a ne zabačen otraga. To vam pomaže da uspostavite stabilan kontakt očima i stavlja pacijente u ravnopravan položaj da bi se osjećali ugodnije dok razgovarate.

Neizravna komunikacija

Telefonski pozivi uobičajen su način komunikacije s pacijentima koji nisu u ordinaciji. Osigurajte da je netko u vašem timu zadužen za odgovaranje na telefonske pozive. Nemojte se oslanjati na govornu poštu jer većina pacijenata neće razgovarati sa strojem.

U svakom razgovoru budite ljubazni i suosjećajni. Cijenite vrijeme svog pacijenta tako što ćete biti informativni i učinkoviti. Ako trebate nazvati svog pacijenta, poštujte njegov raspored. Kasni noćni ili ranojutarnji telefonski pozivi nisu prikladni.

Ako pacijentima želite slati e-poštu i tekstualne poruke radi ponovnog pozivanja na buduće preglede ili informiranje o vašim ponudama, prethodno pribavite njihov pisani pristanak. Nemojte spominjati osjetljive podatke svog pacijenta u nezaštićenoj e-pošti ili SMS razgovoru. Znajte kada je informacije bolje prenijeti osobno.

Zaključak

Pacijentima je, osim zdravstvene usluge koja im se pruža, važno cjelokupno iskustvo u vašoj ordinaciji. Oni dolaze s određenim očekivanjima i svatko od njih može imati drugačiju viziju o tome što bi njihov liječnik trebao reći ili učiniti. Međutim, važno je razumjeti da je interakcija između liječnika i pacijenta interakcija između dva “stručnjaka”; liječnik je stručnjak za svoje područje, a pacijent je stručnjak za svoje potrebe. Slušajući svog pacijenta i odgovarajući na njegove potrebe, njegovo iskustvo činite puno ugodnijim i time stvarate dobar temelj za to da vam se godinama vraća.

Autor: izv. prof. dr. sc. Slađana Milardović

Objavljeno u časopisu Dental Tribune Hr 2-2023.