U današnje vrijeme nije dovoljno samo pružati vrhunsku zdravstvenu zaštitu kako bi poslovanje poliklinike ili ordinacije bilo uspješno – potrebno je također znati kako da kontinuirano bude profitabilna. Jedan od najbitnijih preduvjeta za to je praćenje ključnih pokazatelja poslovanja.
Ključni pokazatelji poslovanja (engl. KPI – key performance indicators) statističke su informacije, brojevi i metrike koji su osobito bitni za razumijevanje uspješnosti dentalne poliklinike, a koriste vlasnicima i ravnateljima kako bi procijenili rast, profitabilnost i druge čimbenike poslovanja.
Kako bismo pojednostavili navedenu definiciju KPI-eva, bitno je naglasiti da se radi o objektivnim podacima koji pomažu vlasnicima i/ili ravnateljima pri donošenju važnih poslovnih odluka – najlakše bi bilo kada bi promatrali KPI-eve kao alat koji ne samo da omogućava identifikaciju područja za poboljšanje nego pomaže i u donošenju odluka temeljenih na podacima koji će u konačnici rezultirati boljom skrbi za pacijente. Često vlasnici i nisu svjesni područja poslovanja koja je potrebno unaprijediti dok se ne uvede mjerenje KPI-eva koje omogućuje točno, objektivno praćenje poslovanja.
U dentalnim poliklinikama diljem svijeta upotrebljava se pozamašan broj pokazatelja, međutim u ovom članku fokus je stavljen na one bitne.
Produkcija poliklinike
Ovo je svakako jedan od bitnih pokazatelja koji se prati u dentalnim poliklinikama. Produkcija predstavlja broj postupaka u određenom razdoblju, pomnožen s cijenom postupka. Mjerenje navedenog pokazatelja daje uvid u širu sliku poslovanja poliklinike.
Ukupna produkcija poliklinike je najvažnija, međutim moguće je pratiti i produkciju po pacijentu (dodatno je moguće podijeliti na stare i nove pacijente) te produkciju po satu. Produkcija se može pratiti tijekom više razdoblja, promatrano od dnevne, mjesečne, kvartalne, godišnje razine pa i u dužem razdoblju. Stoga, bitno je odrediti i dnevnu produkciju kako se KPI može pratiti i na dnevnoj razini.
Konačno, bitno je dodati da produkcija nije ekvivalent prihodu – iako dentalne poliklinike trenutačno nemaju velikih problema s naplatom, ipak postoji dio produkcije koji nije naplaćen.
Omjer naručenih aktivnih pacijenata
Navedeni pokazatelj odnosi se na postotak aktivnih pacijenata koji je u danom trenutku naručen. U današnje vrijeme povećane konkurencije i izazova, svaki pacijent je bitan te svaka poliklinika mora zadržati što je moguće veći broj postojećih pacijenata. Promatrano iz te perspektive, svaki pacijent koji trenutačno nije naručen potencijalno je izgubljen. Velika baza aktivnih pacijenata predstavlja odličnu praksu i dodatni potencijal za rast (što je veći broj aktivnih pacijenata, veća je i vjerojatnost preporuka koje proizlaze od internih pacijenata) te je najbrži način kako brzo povećati produkciju.
Omjer prihvaćenih terapija/ponuda
Mjerenje omjera prihvaćenih ponuda u odnosu na sve ponude koje su prezentirane pacijentima na redovitoj osnovi pruža vlasnicima informacije oko potencijalne potrebe za poboljšanjem prezentacijskih vještina; također, navedeno može ukazati i na druge razloge koji su povod suboptimalnom prihvaćanju terapija (npr. cijena, percepcija kvalitete usluge itd.).
Bitno je kako se omjer mjeri, odnosno računa te ovisi li o novčanoj ili komadnoj vrijednosti – poliklinike obično imaju relativno nisku produkciju po pacijentu pa je i omjer prihvaćenih ponuda poprilično visok. S druge strane, u slučajevima ponuda visoke novčane vrijednosti, omjer je zasigurno niži, tako da je svakako preporučljivo omjer računati na temelju novčane vrijednosti prezentiranih ponuda.
Naposljetku, svaki pozitivni pomak ovog omjera može imati zaista značajan utjecaj na produkciju poliklinike (posljedično na prihod i profit) – porast omjera prihvaćenih terapija s 80 na 85 % u poliklinici koja prosječno u mjesecu prezentira terapija u vrijednosti 100 tisuća eura čini godišnje povećanje produkcije od 60 tisuća eura.
(Neto) broj novih pacijenata
Navedeni pokazatelj može se promatrati isključivo s pomoću broja novih pacijenata, međutim možemo promatrati s pomoću istog pokazatelja i odlazak pacijenata pa svodimo pokazatelj na neto kretanje broja pacijenata.
U svakom slučaju, novi pacijenti neophodni su za napredak poliklinike; odlazak pacijenata se može poboljšati, ali je u određenom dijelu neizbježan. Potrebno je pratiti broj novih pacijenata koji dolaze kako bi se u poliklinici održala određena razina aktivne baze pacijenata, odnosno kako bismo znali koliko je potrebno dodatno povećavati bazu da bismo došli na željenu razinu.
Naravno, u određenim specijalnostima, kao što je oralna kirurgija, većinu baze obično čine novi pacijenti što je potrebno uzeti u obzir pri određivanju standarda, odnosno željene razine novih pacijenata.
Dodatno, ako uspoređujemo broj novih pacijenata s bazom pacijenata, možemo doći do zaključaka moramo li povećati određene marketinške aktivnosti da bismo povećali udio novih pacijenata u bazi ili moramo, ako je udio novih pacijenata previsok, identificirati razlog odlaska starih pacijenata.
Prosječni postotak otkazivanja termina (i/ili nedolazaka na termine)
Radi se o bitnom, ali često zanemarenom pokazatelju koji može imati značajan pozitivan učinak na profit poliklinike ako je pokazatelj trenutačno previsok, odnosno ako je postotak pacijenata koji ne dolaze na zakazane termine previsok.
Prije svega, potrebno je odlučiti što se u navedenom pokazatelju prati – omjer pacijenata koji otkazuju termin ili omjer pacijenata koji se ne pojavljuju na terminu. Razlika je u tome što se kod pacijenata koji otkažu termin obično može naći zamjenski pacijent kojim se rupa u rasporedu doktora može, odnosno stigne, popuniti.
Svaki pacijent koji nije došao na termin, a prethodno nije najavio nedolazak, utječe na smanjenje produkcije te, posljedično, prihoda. Upotrebom podataka poliklinike navedene u pokazatelju omjera prihvaćenih terapija dolazimo da svakih 5 % termina na koje pacijent nije došao gubimo produkcije u vrijednosti 60 tisuća eura godišnje.
Utilizacija radnih sati
Utilizacija radnih sati pokazatelj je koji prati koliko su radni sati doktora učinkovito popunjeni. Pokazatelj može varirati tijekom godine te je uobičajeno nešto viši tijekom ljetnih mjeseci uslijed sporijih mjeseci, međutim navedeno ovisi o situaciji i poslovnom modelu poliklinike. U svakom slučaju, praćenje navedene statistike idealno je pratiti tijekom dužeg razdoblja, idealno posljednje tromjesečje, odnosno na razini cijele godine. U slučaju visokog broja nepopunjenih sati, potrebno je pripremiti akcijski plan kako poliklinika ne bi gubila značajne iznose produkcije.
Pokazatelji koje treba promatrati zajedno s ovim pokazateljem odnose se na broj nenaplaćenih sati i gubitak prihoda nepopunjenih sati koji se koristi nepopunjenim satima za izračun propuštene produkcije.
Omjer troška osoblja
Navedeni financijski pokazatelj predstavlja omjer troška osoblja u ukupnim prihodima – promatra se zasebno u odnosu na ostale kategorije troškova s obzirom na to da trošak osoblja (koji uključuje trošak vezan uz osoblje, a odnosi se na plaće, edukacije, službena putovanja i sl.) predstavlja pojedinačno najizdašniju kategoriju troškova.
Uzimajući u obzir rastuće troškove plaća medicinskog, a i nemedicinskog, osoblja u Hrvatskoj, navedeni pokazatelj potrebno je redovito pratiti.
Ostvarenje zadanog plana prihoda
Kao i u svim pravnim subjektima, budžetiranje je proces koji bi se trebao provoditi i u dentalnim poliklinikama. Prednosti kreiranja budžeta su mnoge, neke od najznačajnijih odnose se na adekvatno praćenje i uspostavu financijskih ciljeva, učinkovitu dodjelu resursa, generiranje okvira za praćenje i kontrolu troškova, pružaju informirano donošenje odluka, omogućuju adekvatno upravljanje novcem itd.
Budžet se kreira minimalno za jednu godinu te se ostvarenje jednog dijela budžeta može pratiti putem ovog pokazatelja. Međutim, potrebno je naglasiti da adekvatno i cjelovito praćenje budžeta nije moguće uspostaviti preko jednog pokazatelja te zahtijeva detaljniju analizu koju priprema financijski direktor. Svejedno, navedeni pokazatelj daje uvid u jednu od najznačajnijih stavki.
Zaključno, detaljnije je opisano ukupno osam pokazatelja koji bi se svakako morali mjeriti, međutim ukupan broj koji bi poliklinika trebala pratiti je ipak veći kako bi se mogla sagledati cjelokupna slika poslovanja poliklinike. Uz već gore navedene, izbor pokazatelja može biti proširen i na: prosječno trajanje postupka, trošak akvizicije pacijenata, udio hitnih postupaka, inicijalna isplativost novih pacijenata, broj naručenih pacijenata, broj viđenih pacijenata, postotak naplate, adekvatnost razine novca, profit i profitnu maržu, postotak konverzije kontrole u terapiju, postotak aktivnih pacijenata te još mnoge druge.
Mjerenje gore spomenutih pokazatelja namijenjeno je svim dentalnim poliklinikama i ordinacijama, neovisno o veličini jer svi mogu imati koristi od praćenja navedenih pokazatelja.
Nakon mjerenja pojedinih pokazatelja potrebno je pridružiti im određenu referentnu vrijednost koja je temeljena na razini prosjeka industrije (ili željene razine koju poliklinika želi postići kao svoj poslovni cilj) kako bi se svaki od pokazatelja mogao interpretirati. Tek nakon usporedbe, poliklinika može tumačiti je li pokazatelj na adekvatnoj razini ili je potrebno poduzeti projektne aktivnosti kako bi se pokazatelj i poslovanje poboljšalo.
______________________________________________________________________________________________________
Ako ste zainteresirani redovito mjeriti i pratiti svoje pokazatelje te odvesti poslovanje svoje poliklinike na višu razinu, slobodno se obratite za više detalja. Praćenje pokazatelja moguće je i na dashboardu, vizualnom prikazu pokazatelja, čime poliklinika bez trošenja vremena svojih djelatnika može kontinuirano primati podatke koji su krucijalni za donošenje ispravnih odluka.
BESPLATNE PRVE KONZULTACIJE ZA SVE ČITATELJE ČASOPISA DENTAL TRIBUNE HR.
PRETPLATNICI NA ČASOPIS OSTVARUJU DODATNE POPUSTE.
______________________________________________________________________________________________________
Autor: Nikola Smolčić
Externalis savjetovanje d.o.o.
T: +385 91 1615 091
M: nikola.smolcic@exrenalis-savjetovanje.hr
www.externalis-savjetovanje.hr
Objavljeno u časopisu Dental Tribune Hr. 4-2023.
