Na poslovnoj edukaciji za vođenje, shvatio sam važnost “rapporta” (uspostavljanje odnosa ili veze) u utjecaju na druge ljude.

Predavač je pred nama polaznicima seminara prilikom uspostavljanja “rapporta” sa svojim sugovornikom, u ovom konkretnom slučaju s mladom ženom koja je bila žrtva nasilja, prvo postavio oko 120 pitanja prije nego što je započeo razgovor s njom.

Što mislite, kako se osjećala osoba kojoj je  sugovornik postavio toliko pitanja, pokušavajući saznati što pokreće njezin svijet? Osjećala se sigurno i u centru pažnje. To je bio ključni preduvjet  utjecaja na nju i promjene njenih uvjerenja.

Zašto vam to pričam?

Prvi simptom lošeg poslovanja je niska konverzija kupaca prilikom telefonoskog razgovora. To je jedna od ključnih aktivnosti koja direktno utječe na prihode poslovanja.

Kad vas potencijalni kupac kontaktira, on već ima “problem” koji treba riješiti. Pronašao je vaš kontakt i odvojio vrijeme da vas nazove. Ta je osoba spremna uspostaviti poslovni odnos s vašom tvrtkom.

Uzmimo primjer iz područja kojim se bavim dugi niz godina – dentalne medicine.

Prema dostupnoj statistici svega 35% potencijalnih pacijenata koji kontaktiraju ordinaciju, na kraju i dogovore termin u ordinaciji.

Ako je prosječna vrijednost novog pacijenta u prvoj godini 320 EUR (diskontirana vrijednost u odnosu na zapadne zemlje), ordinacija će ostati bez 5.120 EUR prihoda mjesečno samo sa jednim izgubljenim pacijentom dnevno.

Vještina telefonske komunikacije je bitna jer ćete nisku konverziju pacijenata morati nadoknaditi sa još više vlastitog rada i dodatnim financijskim ulaganjima u marketing.

Proces telefonskog razgovora s pacijentom sastoji se od sljedećih faza:

1) Dobrodošlica

2) Rapport

3) Aktiviranje sugovornika

4) Dogovaranje termina

5) Prikupljanje bitnih informacija

Kao što vidite “rapport” se nalazi na samom početku, odmah iza uvodnog pozdrava i dobrodošlice pacijentu.

To je upravo ono u čemu se najviše griješi – preskače se “rapport” i pokušava se odmah dogovoriti termin pacijentu, bez da smo uopće saznali koje su potrebe pacijenta.

Ako ne uspostavimo “rapport” na početku razgovora, nećemo moći utjecati na kupca – pri tom ne mislim na bilo kakvu negativnu manipulaciju. Nećemo dati priliku kupcu da bude u centru pažnje i da se osjeća sigurno u našim rukama.

Upravo je pružanje osjećaja sigurnosti najjače “oružje” koje imamo na raspolaganju i naša najveća “poluga” utjecaja na druge – zašto ne bismo iskoristili to znanje i imali bolju konverziju kupaca?

PS

Sve navedeno ne funkcionira bez kontinuiranog treninga, vježbanja uloga i ponavljanja.

Autor: Siniša Drobnjak