Ljudski aspekt poslovanja je najvažniji. Pravilo broj 1: na pacijente gledajte kao na pojedince. Image: Freepik.com

Deset zapovijedi savršene uslužnosti

Ljudski aspekt poslovanja je najvažniji. Pravilo broj 1: na pacijente gledajte kao na pojedince. Jednom kada počnemo razmišljati na taj način, shvatit ćemo da je naš posao naš pacijent, a ne usluga ili proizvod koji nudimo.

Stavljanje naglaska na robu/usluge koje naša klinika nudi, izostavlja najvažniju komponentu, a to je svaki pojedini pacijent. Imajući na umu pacijente kao jedinke, ovdje je navedeno nekoliko jednostavnih savjeta kako  uspjeti u tome da se pacijenti i dalje vraćaju.

 

1. Nemojte zaboraviti da ne postoji način kako bi kvaliteta usluge bila veća od kvalitete ljudi koji je pružaju. Mislite da zaposlenicima možete dati najniže plaće, bez bonusa i nagrada, te dodatno štedjeti na njihovoj edukaciji? Zapamtite – nije ordinacija ta koja pomaže pacijentima, već ljudi koji u njoj rade.

2. Shvatite da će vaši zaposlenici vaše pacijente tretirati onako kako su i samo tretirani. Pozdravite li svoje zaposlenike ljubazno svaki dan; jeste li pristojni u komunikaciji s njima; pokušavate li udovoljiti njihovim zahtjevima; slušate li ih kada govore? Nepristojan odnos zaposlenika prema pacijentima nije toliko odraz samih zaposleniku koliko uprave.

3. Znate li tko su vaši pacijenti? Ako bi redoviti pacijent ušao u vašu ordinaciju, biste li ga prepoznali? Biste li ga mogli osloviti imenom? Svi se mi volimo osjećati važnima; zvati nekoga imenom jednostavan je način da mu date na važnosti i da mu date do znanja da ga cijenite kao pacijenta.

4. Znaju li vaši pacijenti tko ste vi? Da vas vide, bi li vas prepoznali? Znaju li kako se zovete? Uprava mora biti vidljiva. U nekim klinikama fotografije svih zaposlenika stavljaju se blizu recepcije ili u čekaonicu kako bi ih svi pacijenti mogli vidjeti. Voditelj je lako dostupan i nema sumnje tko je „glavni“ . Potrebno ga je samo pozvati na razgovor.

5. Za savršenu uslužnost učinite korak više. Ostavite mu poruku zahvale; pošaljite mu rođendansku čestitku; čestitajte mu na važnim događajima u životu. Postoji mnogo načina da ostanete u kontaktu sa svojim pacijentima i približite im se.

6. Pozdravlja li netko vaše pacijente čim uđu u ordinaciju ili barem u roku 30-40 sekundi nakon ulaska? Je li moguće da uđu, osvrnu se i sjednu bez da je itko primijetio njihovu prisutnost? Zaželjeti pacijentu dobrodošlicu gesta je poštovanja i nema veze sa svotom koju će platiti.

7. Dajte pacijentima pravo. Dokazivanje da ste vi u pravu nije vrijedno gubitka pacijenta zauvijek. Nikada se ne trebate nadmudrivati s pacijentom niti ga stavljati u položaj da je u krivu.

8. Ako pacijent traži nešto posebno, učinite sve što možete da mu izađete u susret. Činjenica da je pacijentu dovoljno stalo do toga da uopće pita, sve je što trebate znati da biste mu pokušali ugoditi. To može biti iznimka od vaše uobičajene prakse, ali (ako nije protuzakonito) pokušajte učiniti što traži.

9. Jesu li vaši zaposlenici educirani kako se odnositi prema pacijentima koji imaju pritužbe ili su bijesni? Dajte im smjernice što reći i učiniti u svakoj zamislivoj situaciji. Ljudi na prvoj crti u takvim trenucima igraju najkritičniju ulogu. Pobrinite se da znaju što napraviti kako bi iskustvo ostalo pozitivno i ugodno za pacijenta.

10. Želite li znati što vaši pacijenti misle o vašoj klinici? Pitajte ih! Sastavite upitnik o tome kakvi su im dojmovi i ostavite ga na prijemu ili u čekaonici, ili ga pridodajte računu. Neka bude kratak i jednostavan. Pitajte stvari kao što su: što im se sviđa; što im se ne sviđa; što bi promijenili; što ste mogli učiniti bolje; o njihovom zadnjem iskustvu itd. I ako je pacijent ostavio svoje ime i adresu, svakako potvrdite primitak upitnika.

Sjetite se da je mnogo lakše osvojiti pacijenta nego ga zadržati. Percepcija svakog pojedinačnog pacijenta o vašoj ordinaciji odredit će koliko ste dobri u pružanju savršene usluge.

 

Izvor: Dental Tribune hrvatsko izdanje

Plaćeni oglas
Plaćeni oglas
Plaćeni oglas

Kontakt

O nama

Dental Media Grupa d.o.o. specijalizirana je marketinška agencija u dentalnoj djelatnosti s jasnom vizijom pružanja kvalitetne i potpune usluge krajem korisniku.
Od 2007. godine nosioci smo franšize vodećeg svjetskog stručnog časopisa Dental Tribune International za Hrvatsku.

Mi smo tu radi vas.

Prijava za newsletter

* označena polja su obavezna