Customer care - Zadovoljstvo pacijenta
Analize zadovoljstva naših pacijenata dokazale su razliku između liste prioriteta pacijenata i onoga što doktori misle da je pacijentima na prvom mjestu. Istraživanje je pokazalo da je kod odabira stomatologa pacijentima na prvom mjestu briga za pacijenta i empatija, a tek na drugom stručnost i profesionalizam.
Pacijenti očekuju od doktora, asistenta i ostalog osoblja da razumiju njihov strah i „osjete“ njihovu bol. Zbog toga vaš uspjeh, kao i uspjeh vaše ordinacije, ovisi o dva stupa koji su nosioci vašeg poslovanja: briga o pacijentu i profesionalnost.
Zamislite situaciju kada vam dolazi pacijent i prva rečenica koju izgovara je: „Doktore, jako me boli zub i nemojte to primiti osobno, ali mrzim zubare i radije bih bio negdje drugdje!“
Teško je s takvim početkom ostati pozitivan i sa „sretnim mislima“ nastaviti voditi brigu o tom pacijentu. Iskrena briga i profesionalizam će vam omogućiti da zahvat koji vam je pacijent povjerio učinite za njega na najbolji mogući način.
Klijent je uvijek u pravu!
Vjerojatno vam je poznata rečenica: „Klijent je uvijek u pravu.“ To pravilo vrijedi i u stomatološkoj praksi i ako vi i vaši suradnici gradite takav stav prema pacijentu, na dobrom ste putu.
Važno je da svjesno i kontinuirano nastojite od skeptičnog i uplašenog pacijenta dobiti osobu koja vam vjeruje i tako postane sretan pacijent.
Vaš cilj je pružiti pacijentu najbolji dostupni tretman i uslugu, međutim u mnogim slučajevima pacijenti će tražiti i nisku cijenu tretmana. Jedini način da se te dvije suprotnosti usklade (pomire), jest razgovor s pacijentima uz postavljanje pitanja o njihovim kratkotrajnim i dugoročnim ciljevima vezanim za njihovo stanje zuba.
Slušajte njihove priče o traumatskim iskustvima kod stomatologa, pitajte ih čime se bave, kakav je njihov posao, što ih interesira i veseli, imaju li kakvih problema, kakvi su zubi njihovih partnera, djece, roditelja, kakvi su im stavovi i uvjerenja o životu općenito. Time pomažete i ublažavate trenutne strahove kod pacijenta.
Ovakvim pristupom često ćete uspjeti razbiti led i pokazati svojim pacijentima da ste iskreno zainteresirani za njihovu dobrobit. Tih nekoliko dodatnih minuta razgovora s pacijentima ide na konto stvaranja povjerenja između pacijenta i vas.
Većina pacijenta razgovorom traži da im kažete što je najbolje za njih. Svakako im ponudite primarni, što znači najbolji plan liječenja i usto predložite alternativne izbore.
Dobro je da pacijent sam odabire svoj plan tretmana nakon što dobije sve informacije.
Vaš je zadatak usredotočiti se na najbolju opciju za svoje pacijente, a pacijent nakon što primi sve relevantne informacije (kvaliteta, vrijeme i novac), odlučuje između svojih želja i mogućnosti.
Izvrsnost je način razmišljanja, a dobra vijest je što sami odlučujete o tome kako razmišljate.
Što bi trebali biti prioriteti stomatološke ordinacije?
Pacijenti nisu zadovoljni kada im pružite kvalitetni materijali i usluga – zato što to očekuju, a isto će dobiti i od konkurencije. Pacijent očekuje vrhunsku uslugu i apsolutnu pažnju.
Ako ste u stanju nadmašiti ova očekivanja, stvarate sretnog pacijenta (klijenta) koji ostaje dugoročno vjeran i zadovoljan.
Pacijenti uvijek očekuju, kao i sva ljudska bića, da ih se shvati i prepozna na sasvim osobnoj razini.
Svaki čovjek ima potrebu za pažnjom i želi da ga se shvati kao individuu sa svim njegovim specifičnim karakteristikama.
Lijepo je imati novu ordinaciju s najmodernijom opremom, od stomatološke stolice do instrumenata, kao i lijep dizajnerski namještaj. Poželjno je dodavati s vremena na vrijeme neke nove „stvari“ u ordinaciju kako bi ona „starom pacijentu“ koji dolazi na godišnju kontrolu izgledala „drugačije“.
Možda će biti dovoljno da zamijenite sliku na zidu nasuprot stomatološke stolice na kojoj pacijent sjedi ili dva zida u čekaonici osvježite novom bojom. Budite kreativni i usto dozvolite svojim djelatnicima i kolegama da sami predlože što bi se moglo promijeniti ili uvesti kao novitet, a da nije potrebno veliko ulaganje.
Veličina vaše ordinacije, kao i oprema koja se nalazi u njoj, potvrđuje pravilo da po tome niste jedinstveni jer konkurentne ordinacije koje vas okružuju ili se nalaze u vašem gradu imaju iste ili slične stomatološke stolice ergonomski jedinstvenog dizajna.
Zapitajte se ključno pitanje: Koja je to razlika između moje ordinacije (ponude) i konkurencije?
Odgovor koji najčešće dobijemo na ovo pitanje je da je jedina istinska razlika ljudi, to su osobe koje zajedno s vama čine tim profesionalaca koji pružaju pacijentu maksimalnu kvalitetu i posebno iskustvo. Samo takav tim (koji mogu činiti i samo dvije osobe, doktor i asistent) je može zadržati stare i pridobiti nove pacijente.
To nas dovodi do sljedećeg pitanja: zašto onda više ulažete u inventar nego u ljude?
Kada razgovaram sa stomatolozima, jedan od čestih odgovora, ili je možda bolje to nazvati pravim imenom – izgovora je sljedeći: „Bojim se da će djelatnik, asistent ili doktor nakon dodatne edukacije ili specijalizacije, u trenutku kada nauči „sve“, otići raditi samostalno ili za konkurenta.“
Razmislite, što ako ne ulažete u njegovo znanje i vještine, a on ostane raditi za vas?!
Kada bih mogao prepisati recept za takve situacije, onda bi on ovako glasio:
Ulažite u ljude i trenirajte ih dovoljno da mogu otići, a odnosite se prema njima tako dobro da nikada ne požele otići!
Uspjeh vaše ordinacije leži u znanju, vještinama i motivaciji kojima raspolažu vaši zaposlenici i timovi
Pacijenta nikada ne biste smjeli dovesti u situaciju u kojoj može vidjeti i prepoznati slabosti u upravljanju ljudima i ordinacijom.
Ako odmah ne prepoznaju ili ne razumiju što točno nije kako treba, na određenoj razini (podsvjesno), i nakon odmaka od nekoliko sati ili dana, shvatit će da nešto nije u skladu s njihovim očekivanjima i uobičajenoj poslovnoj praksi.
Bit će to onaj dio iskustva koje nose iz vaše ordinacije, a kojeg se uvijek sjećaju.
Profesionalnost se odražava u vrijednostima koje poštujemo i prakticiramo baš svaki put bez iznimke kada činimo ono što je ispravno za pacijenta – našeg klijenta.
Ipak, razmislimo malo o osnovama zadovoljstva kada primamo ili pružamo uslugu.
Prvi dojam je važan i zato ćemo uvijek, ali baš uvijek primiti pacijenta u ordinaciju sa smiješkom i na isti način, sa smiješkom, primiti njegov telefonski poziv.
Smiješak, ljubaznost, iskreni odnos i razumijevanje prvi su i najvažniji elementi brige o pacijentu.
Drugi je element naša komunikacija s pacijentom dok nam sjedi na stolici otvorenih usta. Treći element su protokolarni koraci kod naplate i davanje daljnjih uputa.
Četvrti element koji najčešće zaboravljamo je briga o pacijentu u vremenu između dva posjeta našoj ordinaciji.
Velika je razlika između toga prodajemo li svoju uslugu pacijentu ili mu želimo istinski pomoći u rješavanju njegova problema. Jer kada prodajete – činite nešto s pacijentom, a kada pomažete – činite nešto za pacijenta.
Ono što vi mislite da pružate svojim pacijentima nije najvažnije, posebno ne za budućnost vašeg poslovanja. Ono što pacijent misli da dobiva (ili kupuje) od vas, on smatra pravom “vrijednošću” i to određuje vašu budućnost.
Autor: Ivica Kocman, business trainer
