Za većinu ordinacija dentalne medicine hitni pacijenti su izvor frustracija. Dajete sve od sebe da bi ih uspjeli ubaciti u vaš puni raspored kako bi ih oslobodili boli samo da ih nikada više ne vidite. Oni donose stres i kaos u vaš radni dan, i bez obzira koliko hitnih pacijenata primite, oni se nikada ne vraćaju i ne postaju odani pacijenti koji će se vratiti u vašu ordinaciju.
Da, to je frustrirajuće, ali zato sam ja ovdje da vam ukažem da to ne mora biti tako. Moguće je pretvoriti hitne pacijente u odane pacijente. Trebate napraviti samo nekoliko promjena u načinu kako vi i vaš tim pristupate takvim pacijentima. Navesti ću vam šest savjeta koji će vam pomoći da iskoristite ovu veliku i rastuću priliku i pretvorite hitne pacijente u povećanje usluga i prihoda za vašu ordinaciju dentalne medicine.
1.Napravite priručnik
Hitni pacijenti trebaju biti primljeni s toplom dobrodošlicom kada nazovu vašu ordinaciju. Pacijenti nikada ne bi trebali osjetiti uzrujanost druge osobe na telefonu, ili osjećaj kako oni uzrokuju totalnu pomutnju u vašem danu. Umjesto toga, kada spuste slušalicu, trebaju znati da je vaša ordinacija zabrinuta za njihovo zdravlje i da ste spremni pomoći.
Najbolji način da se ovo i ostvari jeste da napravite telefonski priručnik. Ako član tima ima priručnik neće biti nespreman kada nazove hitan pacijent. Točno će znati kako se ponašati u takvim situacijama i na taj način će postavljati temelje za pretvaranje ovakvih hitnih situacija u opću dobit ordinacije. Zapamtite, priručnik treba poslužiti svim članovima ordinacije kao opći vodič za pomoć u razgovoru s hitnim pacijentima, bez obzira tko se javi na telefon, za prikupljanje svih neophodnih informacija, prenošenje bitnih detalja uz izražavajući brižni ton tijekom cijelog razgovora s pacijentom.
2.Povećajte svijest/razumijevanje među članovima svoje ordinacije
Kada hitni pacijenti uđu u vašu ordinaciju najvjerojatnije su uplašeni, pod stresom i u boli, i vjerojatno zahtijevaju više pažnje od redovitog pacijenta. Podsjetite članove svog tima da prema ovakvim pacijentima možda moraju pokazati više brige i suosjećanja nego što je normalno, i da nikada ne pokazuju uzrujanost pred pacijentom.
3.Učinite da se osjećaju spokojno
Vrlo vjerojatno je da će pacijenti koji dolaze u vašu ordinaciju po hitnu pomoć biti jako zabrinuti. Pomognite im da se opuste tako što ćete ih dočekati s osmijehom i uvjerite ih da su u sigurnim rukama i na pravom mjestu. Ovakvi pacijenti su obično malo zbunjeni pa ih pitajte da im pomognete i u ispunjavanju papirologije. Ako je pacijent u velikim bolovima ili se osjećaju nelagodno, preporučujem da ih odvedete u privatnu prostoriju u kojoj član tima može pomoći pacijentu da ispuni sve potrebne obrasce. Kada se završi papirologija obavijestite ga koliko će vremena proći dok ga liječnik ne primi. Jednostavno rečeno, učinite da se osjećaju najugodnije što mogu. Oni će cijeniti trud, a možda čak i reći obitelji i prijateljima o izvrsnoj skrbi koju su dobili u vašoj ordinaciji.
4.Pazite na znakove
Prilikom razgovora s hitnim pacijentima vaša dentalna asistentica bi trebala uzeti u obzir sve moguće prepreke koje bi se mogle pojaviti kada se dogovori određeni termin. Izgledaju li zabrinuto i uplašeno? Postavljaju li stalno pitanja o cijeni pregleda, koliko će bolan biti pregled ili koliko dugo će trajati? Ispričavaju li se što tako dugo vremena nisu posjetili stomatologa? Izgledaju li ljuti ili frustrirani? Da li je negativno iskustvo iz prošlosti razlog zašto nisu redovno održavali dentalnu higijenu?
Ako vam je poznat razlog zašto su ovi pacijenti tako dugo izbjegavali posjet stomatologu, možete upotrijebiti/prilagoditi svoje obrazovanje da ublažite njihove specifične probleme i strah koji će im pomoći u otklanjanju prepreka i ohrabriti ih da prije odlaska zakažu novi termin pregleda.
5.Naglasite važnost trajne skrbi
Kada se već nađu u vašem stolcu iskoristite priliku da ih educirate o njihovom stanju i važnosti redovnog održavanja oralnog zdravlja. Koristite alate kao što su intraoralne kamere, ručno ogledalo i promotivna videa kako bi im pomogli da vide što se točno događa u ustima i zašto više ne mogu ignorirati svoje stanje.
Nastavite educirati pacijente i kada završe sa liječenjem. Otpratite ih do recepcije i naglasite važnost trajne skrbi. Zamolite svoju asistenticu da zakaže novi termin za sveobuhvatni pregled i to što je prije moguće. Trebalo bi postojati vrijeme u rasporedu rezervirano za hitne pacijente koji žele zakazati novi termin jer želite da vam ovakvi pacijenti dođu na pregled unutar tjedan dana, a ne za šest tjedana ili šest mjeseci.
6.Nastavite pratiti / Pratite
Čak i ako je hitni pacijent prilikom odlaska zakazao novi termin, odvojite vrijeme da telefonski taj dan ili sutra dan provjerite kako je pacijent. Pitajte kako se osjećaju i zahvalite im što su dopustili vama i vašem timu da im pomognete. To će vam pomoći u osvajanju pacijenta, ali nastavak praćenja stanja pacijenta ne bi trebao stati na tome. Par dana poslije, pošaljite pacijentu paket sa podatcima o vašoj ordinaciji i uslugama koje nudite. Priložite pisanu poruku u kojoj se posebno obraćate pacijentu i njegovom iskustvu te izražavate zabrinutost za njegovo/njezino zdravlje. Neka pacijent zna da se vi i vaš tim veselite njihovom idućem pregledu i ukoliko imaju bilo kakvih pitanja da vas nazovu ili neka posjete vašu web stranicu.
Hitni pacijenti ne moraju biti izvor frustracije. Umjesto da vas uznemiri kada nazovu i poremete vaš dan, razmišljajte o tome kao načinu da dobijete nove pacijente. Slijedite ove savjete i nećete morati razmišljati što je sa onim pacijentima koji se nikada nisu vratili, jer će oni postati odani pacijenti koji će vam pomoći da poboljšate produktivnost vaše ordinacije.
Autor: Sally McKenzie
